L’agence de retraite de Montpellier centre, cours Gambetta, fait exception : il faudra encore prendre rendez-vous avec un conseiller. (ARCHIVES ML)
Totalement dépassée par l’afflux de dossiers suscité par la réforme Hollande, la caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) est fermée au public depuis un an.
On repart sur une situation plus sereine, plus saine, avec un nouveau mode de relation" : Jean-Claude Rezeau, directeur de la Carsat, caisse d’assurance retraite et de la santé au travail qui gère les dossiers de départ à la retraite du Languedoc-Roussillon, est soulagé. Asphyxiée pendant six mois par l’afflux de dossiers généré par la réforme Hollande, la caisse rouvre ses guichets.
Une réouverture partielle, un jour par semaine
Perpignan, Sète, Carcassonne, Narbonne, Béziers, Nîmes... dix agences, fermées depuis décembre 2012 hormis sur rendez-vous, seront à nouveau accessibles au grand public à partir de mardi prochain. Une réouverture partielle, un jour par semaine (1) qui permettra aux futurs retraités, ils sont 30 000 par an en Languedoc-Roussillon, d’avoir un contact direct avec un agent, alors qu’il reposait essentiellement sur un échange de mails, voire un appel téléphonique. Quand le réseau n’était pas saturé.
"Le retard a été quasiment rattrapé"
Le stock est monté à 11 000 dossiers en juillet dont 5 000 en retard. Aujourd’hui, 7 000 dossiers sont en instance, dont 3 000 en retard. "Le retard a été quasiment rattrapé", se félicite Jean-Claude Rezeau, directeur de la Carsat.
L’accueil sera rouvert en priorité "aux personnes qui rencontrent des difficultés pour élaborer leur dossier, parce qu’elles touchent le minimum retraite, parce qu’elles ont une pension invalidité, parce qu’elles sont au chômage", détaille Jean-Claude Rezeau. Autre priorité : des gens proches de la retraite qui anticipent le traitement de leur dossier. Par ailleurs, la plateforme téléphonique est désormais plus accessible (à 80 % contre 30 % mi-2013), et le site internet, plus interactif, sera enrichie.
"Beaucoup de carrières sont compliquées"
Des carrières compliquées La situation du Languedoc-Roussillon est particulièrement complexe : une personne sur deux est sans emploi à l’heure de faire-valoir ses droits. Par ailleurs, les dossiers sont ici plus difficiles qu’ailleurs : "Beaucoup de carrières sont compliquées, hachées. Au moment de partir à la retraite, on a des difficultés à retracer l’ensemble d’une carrière lorsqu’elle obéit à des régimes différents, qui présentent des délais de réponse variables" à l’heure de faire les comptes, précise Richard Carrat, directeur adjoint chargé des carrières et de la retraite. C’est plutôt rapide avec la MSA et les RSI régionaux, très long pour les fonctionnaires.
La "déshumanisation" du système
Le phénomène a beaucoup joué dans les retards accumulés, un phénomène quasiment unique en France (avec le Nord) générateur de tensions. Les usagers mécontents n’ont pas manqué de se manifester. En décembre dernier, quelques-uns d’entre eux tenaient le pavé contre la "déshumanisation" du système, devant la caisse des Pyrénées-Orientales.
"Au premier semestre 2013, la charge de travail a augmenté de plus de 60 %", rappelle Richard Carrat. Le deuxième semestre, moins tendu, a permis d’éponger le retard, la progression a été ramenée à + 20 % sur l’année. Sans drame véritable : "Les gens ne restent pas sans salaire. Pour les fonctionnaires, il s’agit de compléments de retraite de 20 € à 30 € par mois." Mais il y a aussi "des ruptures au niveau des pensions", notamment chez ceux qui touchent des minima sociaux.
En 2014, la charge de travail évoluera encore, mais de + 3 % seulement, prévoit la Carsat. En principe, pas de quoi générer une nouvelle surchauffe.
(1) Sur la base d’une journée ou de deux demi-journées. Horaires surwww.carsat-lr.fr
DES PLAINTES, UNE CONDAMNATION
Les tensions de l’année écoulée ont été propices aux conflits, sachant que « les dossiers médiatisés n’étaient pas les plus difficiles en terme de suivi, mais ceux qui faisaient l’objet d’un conflit avec l’assuré sur le traitement de la pension », précise Jean-Claude Rezeau. « Ce ne sont pas les personnes les plus défavorisées qui sont montées au créneau », affirme le directeur de la Carsat.
Des menaces physiques proférées par les assurés
Si « pour l’essentiel », « la relation est restée sereine avec les assurés », la situation a parfois dérapé. La Carsat a ainsi déposé « sept à huit plaintes » suite à des comportements inappropriés, non « pas par souci de judiciarisation ni pour porter l’opprobre sur ses assurés », mais en réaction à des menaces physiques proférées par les assurés. Une personne qui avait agrippé un agent dans une agence du Gard vient ainsi d’être condamnée à lui verser des dommages et intérêts.
Le système reste assez rigide
Pour la réouverture des agences au grand public, mardi prochain, la Carsat prendra d’ailleurs « des dispositions pour assurer la gestion » d’éventuelles files d’attente. Quant au personnel de la Carsat, il est plutôt resté serein : « On n’a vu aucun effet sur l’absentéisme », précise Jean-Claude Rezeau qui admet que l’effectif de certaines petites agences (Sète, Narbonne, Alès) a parfois été serré, sans trop de possibilité de correction sinon par un transfert d’agent ou de dossiers vers des entités mieux loties. Le système reste assez rigide car « il faut deux ans pour former un conseiller retraite ».
